Erkenntnisse, Erfolge, Forderungen

Die wichtigsten Erkenntnisse der Beschwerdestelle:

Einige aktuelle Zahlen

Die Einmalkontakte sind über die Jahre angestiegen auf rund 2000 Anrufe im Jahr 2009. Der Beratungsbedarf ist hoch, viele Problemstellungen für Laien schwer durchschaubar.
Die intensiv begleiteten Beschwerdefälle belaufen sich auf etwa 150 pro Jahr.
2009 wurde zu knapp 800 Einzelinhalten beraten oder selbst vor Ort geprüft. Erst durch die Fachsicht der Beschwerdestelle können viele Mängel in der Pflegefachlichkeit oder den Leitungskompetenzen erkannt und bearbeitet werden, die sich einem Laien und Außenstehenden nicht erschließen.
In der Abklärung bestätigten sich 2009 etwa 45 % der selbst untersuchten Einzelinhalte. Die Beschwerdestelle erarbeitete dazu rund 380 Vereinbarungen für gezielte Verbesserungen, die bis auf vereinzelte Ausnahmen alle als sinnvoll akzeptiert und verbindlich vereinbart wurden.
Sowohl für die Beschwerdeführenden, die begleitet durch einen Rat im Hintergrund ihre Anliegen selbst vortrugen, wie auch für Fälle, in denen die Beschwerdestelle selbst vor Ort war, konnten für alle Beteiligten weitgehend anhaltend positive Wirkungen erzielt werden.

Zusammenfassende Einschätzungen

1.) Probleme der Rahmenbedingungen

Die Pflegeversicherung ist nach wie vor nicht ausreichend finanziell ausgestattet und abgesichert. Leistungen werden nicht entsprechend dem Bedarf ausgeschüttet, sondern entsprechend der vorhandenen knappen Mitteln.
Es gibt anhaltend Probleme bei der Anhebung und Sicherung von Pflegequalität:

Die Expertenstandards werden noch nicht ausreichend umgesetzt.
Es sind keine einheitlichen Maßstäbe zur Qualitätsbeurteilung vorhanden.
Die Personalsituation ist geprägt von Problemen der fachlichen und persönlichen Kompetenzen bei Pflegenden und Leitungen
Die verbesserte Ausbildung greift noch nicht, der Bedarf an geeignetem Pflegepersonal wächst.
Anreize sind falsch gesetzt (Prävention und Prophylaxe nicht ausreichend gefördert).

Mangelhafte Vernetzung von allen Beteiligten (Ärzte, Therapeuten, Pflegende, Betroffene, Betreuer, Angehörige ...)
Die Forderung "ambulant vor stationär" ist nicht ausreichend hinterfragt und finanziell unterstützt.
Es gibt zu wenig gesicherte Verbraucherrechte.
Es bestehen Mängel im Versicherungssystem:

Der überwiegend somatischer Krankheitsbegriff führt zu Versorgungslücken für Demenzkranke.
Leistungen werden zwischen Kranken- und Pflegeversicherung verschoben.
Die Auswirkungen der Fallpauschalen in Krankenhäusern sind zu wenig beleuchtet.

2.) Verantwortung von Träger, Leitungen und Pflegenden

Stationärer Bereich:

Alltägliche Probleme bei der Wahrung von Würde, Menschlichkeit und des Rechts auf Selbstbestimmung
Probleme bei der Entwicklung der Pflegequalität
Probleme in Management und Personalführung, Anleitung und Kontrolle, Information, Beschwerdemanagement
Mangelnde Transparenz und fehlende Vergleichsmöglichkeiten von Preis und Leistung

Ambulanter Bereich:

Durch die Leistungsaufsplitterung schwer zu durchschauen
Nicht ausreichende Beratung und Begleitung bei rechtlichen, finanziellen und praktischen Problemen.
Oft unklare Vertragsgrundlage, zu wenig Transparenz.
Ungeregelter Fachkraftanteil
Zu wenig Nutzung von Instrumenten der Qualitätsentwicklung, zur Analyse von Versorgungsbedarf und Risikoeinschätzungen, Einarbeitung, Anleitung und Kontrolle
Teilweise mangelnde Kenntnisse der Leitungen zu rechtlichen Bestimmungen, Leistungserfassung und -abrechnung, Dienstplangestaltung.

Erfolge:

Was wir in München bisher erreicht haben:

In vielen Einzelanliegen erreichten wir für die betroffenen pflegebedürftigen alten Menschen Verbesserungen in der Qualität der Pflege. Wir verbesserten die Kontakte zwischen den Beteiligten und entschärften entstandene Konflikte. Die Bearbeitung der Einzelfälle gestaltete sich nicht selten zu einem Lehrstück für die Einrichtungen oder Pflegedienste mit weiterreichenden Anstößen.

Aufgrund unserer Berichterstattung beschloss der Stadtrat in den letzten Jahren einstimmig folgende besondere und zusätzliche Leistungen der Stadt München. Diese sind auch trotz leerer kommunaler Kassen bis heute fortgeführt worden. Die Bemühungen der Stadt München sind seit Jahren daran ausgerichtet, verantwortungsbewusst ergänzende Beiträge zur Linderung der Nöte im Bereich der Altenpflege zu leisten.

Die Finanzierung des Programms "Pflegeüberleitung" in den stationären Pflegeeinrichtungen hat sich bewährt.
Die "heiminterne Tagesbetreuung" (Stadtratsbeschluss vom 16.02.2000) hat die Voraussetzung geschaffen für eine sinnvolle Tagesgestaltung und angemessene Betreuung für Demenzkranke bei gleichzeitiger Entlastung der Pflegestationen.
Die "Qualifizierungsinitiativen" zur Fortbildung für Leitungskräfte im stationären Bereich und zur Fortbildung zur gerontopsychiatrischen Fachkraft wurden gut angenommen.
Das Förderprogramm zur Verbesserung der Situation in der ambulanten Pflege hat in den 13 Sozialregionen der Stadt ab 2003 "Fachstellen für die häusliche Versorgung" geschaffen, Qualifizierungsmaßnahmen und Supervision für Pflege- und Pflegehilfskräfte gefördert, Helferkreise sowie Schulung und Einsatz von Seniorenbegleiterinnen finanziert und bei den Verbänden der freien Wohlfahrtspflege in München sechs Stellen für Angehörigenarbeit und psychosoziale Betreuung eingerichtet.

Insgesamt wendet die Landeshauptstadt München derzeit über 4,6 Millionen Euro jährlich für diese gezielten Verbesserungsmaßnahmen auf.

Näheres können Sie nachlesen im letzten Bericht (691 KB, PDF) der Beschwerdestelle.

Forderungen:

Nachhaltige Entwicklung und Sicherung von Lebens- und Versorgungsqualität

Wahrung von Würde, Menschlichkeit und Selbstbestimmung, ethisch reflektierte Pflegegrundhaltung
Fachkraftquote stationär erhalten und für ambulant einführen
Verbesserte Ausbildung und Einarbeitung von Pflegenden, Förderung von Fort- und Weiterbildung
Verbindliche Einführung von Bedarfserhebungen mit individuellen Risikoeinschätzungen und Versorgungsplänen
Verbindliche Umsetzung der Expertenstandards
Schaffung geeigneter Arbeitsabläufe und Verbesserung von Arbeitsklima und Arbeitsbedingungen für Pflegende
Anleitung und Kontrolle z.B. durch Pflegevisiten
Qualifizierte Besetzung von Leitungspositionen

Verbesserte Verbraucherrechte

Erweiterung von Angeboten der Beratung und Begleitung z.B. durch Case-Management
Kundenorientierte Information und Transparenz bei Preisen, Leistungen und Ver-trägen und Schaffung von Vergleichslisten
Unterstützung und Entlastung pflegender Angehöriger

Strukturelle Verbesserungen

Anpassung der Vergütungen an die Kostenentwicklung
Anerkennung eines höheren Versorgungsbedarfes bei Demenzkranken
Verstärkte Bemühungen um Gewinnung und Qualifizierung von Pflegenden
Verbesserte Anreize für Prävention und Prophylaxe
Bessere Vernetzung von Ärzten, Fachärzten und anderen Akteuren durch integ-rierte Versorgung
Erweiterung der Angebote von Wohn- und Betreuungsformen und damit der Wahlmöglichkeiten für den Einzelnen
Frühzeitige Information und Vorsorge
Ehrliche Auseinandersetzung der Politik und Gesellschaft angesichts der demographischen Entwicklung um die Defizite in der Versorgung alter Menschen

Frau Rahnema im Gespräch mit einer Ratsuchenden

Aus dem Alltag der Pflege zuhause

"Meine Tante lebt zuhause und wird vom ambulanten Dienst versorgt. Aufgrund ihrer Schilderungen habe ich erhebliche Zweifel, ob die abgerechneten Leistungen tatsächlich erbracht worden sind."

"Wenn ich mich bei der Leiterin des ambulanten Dienstes darüber beschwere, dass immer wieder Aushilfen kommen, die sich nicht auskennen, viel zu spät kommen und alles falsch machen, kriege ich zur Antwort, dann solle ich mir halt einen anderen Dienst suchen"

"Ich finde es so entwürdigend, wenn die Pflegekraft immer mit mir schimpft und mich wie ein kleines Mädchen behandelt"

Aus dem Alltag der Pflege im Heim

"Meine Mutter muss immer so lange warten, bis sie zur Toilette gebracht wird. Sie will sich aber nicht beschweren, weil die Pflegekräfte ohnehin so überlastet sind."

"Wenn ich meinen Vater im Pflegeheim besuche, finde ich ihn regelmäßig ohne Ansprache oder Beschäftigung schon seit Stunden am gleichen Platz im Rollstuhl sitzend vor."

"Ich habe mich schon vergeblich beim Heimleiter darüber beschwert, dass ich nirgendwo einen Hinweis finde, an welche Pflegekraft ich mich wenden kann, wenn ich Fragen habe."