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Qualitätsmanagement


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Warum QM bei der Berufsfeuerwehr?

Auch die Feuerwehr ist letztlich ein Dienstleister. Kundenorientierung und Optimierung des wirtschaftlichen Handelns sind somit wichtige Faktoren. Deshalb hat die Berufsfeuerwehr München Prozesse entwickelt, Produkte ernannt und ein umfangreiches Qualitätsmanagement eingeführt. In 2017 eine Zertifizierung nach ISO 9001:2015 zu erhalten, ist erreicht.

Die Berufsfeuerwehr München ist die größte kommunale Feuerwehr Deutschlands. Sie bewältigt im Jahr rund  82.000 Einsätze. Dieses Kerngeschäft erfordert

  • eine umfassende Aus- und Fortbildung der Einsatzkräfte,
  • körperliche Fitness,
  • einsatztaktisches Wissen,
  • eine effektive Führungsorganisation,
  • aber auch die Fähigkeit sich schnell auf neue Situationen einstellen zu können
  • und das trainierte Wissen bei Bedarf aktuell abrufen zu können.

Im Einsatzfall gleicht keine Situation der anderen, doch ist auch die Einsatzerfahrung ein wichtiger Erfolgsfaktor. Der Feuerwehrmänner und -frauen zeichnen sich dadurch aus, im Einsatz die Situation schnell erfassen zu können und dann die Gefahr oder die Bedrohung zu beseitigen.

Die Feuerwehr ist dabei aber auch Teil der städtischen Verwaltung und hat es mit Verwaltungsvorschriften und -verfahren zu tun, die im Gegensatz zum Einsatzdienst durch die Frage nach der Zuständigkeit gekennzeichnet sind.
 

Die Stadt ist moderner Dienstleister

Die Landeshauptstadt München hat seit Ende der 90er Jahre mit Einführung des Neuen Steuerungsmodells (NSM) aufgrund einer Verwaltungsreform viele Veränderungen und Neuerungen eingeführt.  Damit hat sie einen grundlegenden Wandel im Selbstverständnis der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter bewirkt. Insbesondere in der Führung und Zusammenarbeit ist dies zu spüren. In der Anwendung moderner Werkzeuge auch in Bereich Steuerung und Controlling hat die Stadtverwaltung München viele Schritte hin zu einem modernen Dienstleister unternommen.
 

Verbesserte Kundenorientierung

Dies hat in einem ersten Schritt die Definition von Produkten erfordert. Von der Produktorientierung ist es dann ein kurzer Weg hin zur Prozessorientierung gewesen.

Wollte man zu Beginn noch ein Qualitätsmanagement ohne Zertifizierung, so haben Gesetzesänderungen sehr schnell ein Umdenken bewirkt. Insbesondere im Vorbeugenden Brand- und Gefahrenschutz war mit der Öffnung für nicht-behördliche Brandschutzgutachter bei Baugenehmigungsverfahren eine wahrnehmbare Wettbewerbssituation entstanden.

Viele Rückmeldungen zu damaligen Zeitpunkt hatten eine mangelhafte Kundenorientierung zum Inhalt. So lag der Gedanke nahe, sich zertifizieren zu lassen. Ziel war hierbei die verbesserte Kundenorientierung, die gesteigerte Wettbewerbsfähigkeit und die Optimierung des wirtschaftlichen Handelns.


Erste Zertifizierung 2007

Die Abteilung Einsatzvorbeugung wurde im Jahr 2007 erstmalig zertifiziert.
Noch im selben Jahr fiel die Entscheidung der obersten Leitung den Geltungsbereich des Zertifikates zu erweitern. Auch hier wurden Abteilungen gewählt, die in einer Wettbewerbssituation stehen oder bald stehen könnten:

  • Einsatzdienst (Brandbekämpfung und Technische Hilfeleistung)
  • Notfallrettung
  • Integrierte Leitstelle
  • Aus- und Fortbildung

Hierbei wurde eine Unterstützung durch externe Berater in Anspruch genommen. 2008 wurde der Bereich Aus- und Fortbildung und im Jahr 2009 die Bereiche Einsatzdienst, Notfallrettung und Integrierte Leitstelle zertifiziert.

Kernpunkte unsere Arbeit waren dabei die acht Grundsätze des Qualitätsmanagements:

  1. Kundenorientierung
  2. Führung
  3. Einbeziehung der Personen
  4. Prozessorientierter Ansatz
  5. Systemorientierter Managementansatz
  6. Ständige Verbesserung
  7. Sachbezogener Ansatz zur Entscheidungsfindung
  8. Lieferantenbeziehungen zum gegenseitigen Nutzen

Seit 2014 kann die Berufsfeuerwehr München ein Zertifikat vorweisen, das beinahe die gesamte Branddirektion umfasst. Lediglich die Unterabteilung Informations- und Kommunikationstechnik konnte derzeit noch nicht in das Zertifikat eingebunden werden, da der Umorganisationsprozess noch nicht abgeschlossen ist. Aber auch in dieser Unterabteilung wird bereits in Prozessen gearbeitet und es werden die Vorgaben der ISO 9001 beim Aufbau der Strukturen beachtet.

Was haben wir bisher erreicht?

Nicht nur die Prozesse sind definiert und  kommuniziert und werden vor allem gelebt. Auch das Denken in Prozessen und in Abläufen ist Standard. Insbesondere bei der Klärung von Nahtstellen sind alle Bereiche sensibilisiert. Die Bereitschaft, selbst Verantwortung zu übernehmen und Dinge nicht weg zu delegieren oder weg zu schieben, ist spürbar gestärkt.

Viele Instrumente der Landeshauptstadt München, die mit dem Neuen Steuerungsmodell eingeführt wurden, zeigen jetzt ihren Sinn und ihren Nutzen. Das Qualitätsmanagement konnte sich auf viele, bereits vorhandene Instrumente stützen und diese in die Arbeit einbinden.

Die Notwendigkeit eines Qualitätsmanagement wird nicht mehr in Frage gestellt. Der Nutzen für eine klar strukturierte Organisation ist offensichtlich.

Aus dieser Erkenntnis heraus wird mit der Vision 2020 des Dienststellenleiters die Struktur der Branddirektion prozessorientiert umorganisiert, so dass eine möglichst große Überdeckung von Prozesslandschaft und Hierarchie hergestellt werden kann.